De algemene competenties die worden verwacht voor deze rol (coördinator)

Algemene kennis en vaardigheden: (i.) Heeft geavanceerde kennis van systemen en methoden die in de rol worden gebruikt. (ii.) Gebruikt technische vaardigheden om ondersteunende diensten te bieden aan anderen.

 Taken: (i.) Coördineert/beheert verschillende - maar voornamelijk homogene - activiteiten. (ii.) Coördineert/voert de uitvoering van actieplannen uit en zorgt voor afstemming tussen stakeholders.

 Klantbehoeften vervullen: Beschouwt klanttevredenheid als een permanent doel in dagelijkse activiteiten.

 Autonomie: (i.) Werkt efficiënt op basis van goed gedefinieerde methoden, zelfs wanneer de werkwijzen slechts in algemene termen zijn vastgesteld. (ii.) Activiteiten worden voornamelijk gecontroleerd op resultaten.

 Kennis van de organisatie ensector(en): Toont algemene kennis van de organisatie en/of sector(en).

 Interactie met anderen: Beheerst professionele relaties met interne en externe stakeholders om vereiste resultaten te behalen.

 Probleemoplossing: (i.) Kiest de meest geschikte oplossing uit een selectie van bekende keuzes. (ii.) Lost goed gedefinieerde problemen op die complexe analyses vereisen.

 Tijdspanne van controle: Neemt initiatieven op korte termijn (effecten tot 3 maanden) binnen het gebied waarin hij/zij is getraind.

 Kwaliteitsreflex, continu verbeteren, innovatie: (i.) Stelt regelmatig proceswijzigingen voor. (ii.) Voert procesverbeteringen door.

 Coaching & people management(indien van toepassing): (i.) Biedt technisch advies over de systemen en methoden die in zijn/haar werk worden gebruikt. (ii.) Kan kleine teams met soortgelijke rollen coördineren.

 Projectmanagement (indien van toepassing): (i.) Neemt deel aan of coördineert de lopende activiteiten van een projectteam op basis van planning, tijdschema’s, beschikbare middelen en overeengekomen budgetten. (ii.) Rapporteert en geeft praktische adviezen aan een projectleider.

‍

Rol & Verantwoordelijkheden

1. Onboarding en productadoptie

• Leid naadloze onboarding-ervaringen door nieuwe klanten te begeleiden bij het instellen, trainen en implementeren van de oplossing.
• Ontwikkel op maat gemaakte succesplannen om ervoor te zorgen dat klanten platformfuncties begrijpen en gebruiken die aansluiten bij hun doelen.

2. Relatiemanagement

• Bouw sterke, langdurige relaties op met belangrijke stakeholders op alle organisatieniveaus.
• Voer regelmatige check-ins uit om voortgang te bespreken, updates te geven en feedback te verzamelen.

3. Klantsucces en retentie

• Fungeer als klantvertegenwoordiger door uitdagingen proactief te identificeren en oplossingen te bieden om tevredenheid en retentie te maximaliseren.
• Monitor gebruikspatronen en KPI’s om risico’s en kansen te anticiperen en direct aan te pakken.

4. Upselling en uitbreiding

• Werk samen met verkoopteams om upsell- en cross-sellmogelijkheden te identificeren op basis van klantbehoeften.
• Presenteer overtuigende businesscases voor uitbreiding van de samenwerking met extra functies, diensten of licenties.

5. Klanteducatie en ondersteuning

• Geef gepersonaliseerde trainingssessies, webinars en leermiddelen om klanten te versterken.
• Deel best practices en branche-inzichten om de waarde die klanten uit het platform halen te vergroten.

6. . Samenwerking en Feedbackloop

• Werk samen met interne teams(bijv. Product, Support, Sales) om klantinzichten en feedback te delen voor continue verbetering.
• Pleit voor klantbehoeften tijdens productroadmap-discussies en functieprioritering.

Kwalificaties en Vaardigheden

• Sterke communicatievaardigheden en het vermogen om relaties op te bouwen en besluitvormers te beïnvloeden.
• Aantoonbare ervaring in klantsucces, accountmanagement of een gerelateerde rol binnen een SaaS- of EdTech-organisatie.
• Begrip van SaaS-businessmodellen en beheer van de klantlevenscyclus.
• Vermogen om data te interpreteren,KPI’s te volgen en beslissingen op basis van data te nemen.
• Bekend zijn met verschillende L&D-tools en platformen.
• Ervaring met CRM-software(HubSpot) en klantsucces-tools (bijv. Gainsight, Totango).
• Kennis van change management principles & frameworks.

Opleiding

• Bachelor in business, onderwijs of een gerelateerd veld (of gelijkwaardige ervaring).
• Minimum aan 3 jaar ervaring in customer succes of een accountmanagement rol.

Drie verwachte resultaten na de eerste drie maanden:

• Stimuleer productadoptie door klanten te helpen de nieuwe app en het platform volledig te benutten om hun doelen te bereiken (onboarding, training en gebruiksmetriek volgen).
• Zorg voor een hoge klantretentie door proactief uitdagingen aan te pakken, klantbehoeften te waarborgen en duurzame relaties op te bouwen.
• Identificeer kansen voor upselling of cross-selling om omzetgroei te realiseren vanuit bestaande accounts.

‍