Les compétences générales attendues pour ce rôle (coordinateur)

Connaissances et compétences générales : (i.) Possède une connaissance approfondie des systèmes et des méthodes utilisés dans ce rôle. (ii.) Utilise ses compétences techniques pour fournir des services d'assistance aux autres.

Tâches : (i.) Coordonne/gère des activités différentes, mais pour la plupart homogènes. (ii.) Coordonne/réalise l'exécution des plans d'action tout en veillant à l'alignement de toutes les parties prenantes.

Répondre aux besoins des clients : Considère la satisfaction du client comme un objectif permanent dans ses activités quotidiennes.

Autonomie : (i.) Fonctionne efficacement sur la base de méthodes bien définies, même lorsque les règles de travail ne sont définies qu'en termes généraux. (ii.) La supervision des activités peut se limiter au suivi des résultats.

Connaissance de l'organisation, du ou des secteurs : Démontre une connaissance générale de l'organisation et/ou du ou des secteurs.

Interaction avec les autres : Fait preuve de relations professionnelles individuelles avec les parties prenantes internes et externes pour obtenir les résultats requis.

Résolution de problèmes : (i.) Choisit la solution la plus appropriée parmi une sélection de choix possibles apprises. (ii.) Résout des problèmes bien définis nécessitant une analyse complexe.

Durée du contrôle : Prend des initiatives à court terme (avec des effets allant jusqu'à 3 mois) concernant les activités pour lesquelles il a été formé.

Réflexe de qualité, amélioration continue, innovation :(i.) Suggère régulièrement des modifications de processus. (ii.) Met en œuvre les modifications de processus.

Coaching et gestion du personnel (le cas échéant) : (i.) Fournit des conseils techniques sur les systèmes et les méthodes utilisés dans son travail. (ii.) Peut coordonner une ou plusieurs petites équipes ayant des rôles similaires.

Gestion de projet (le cas échéant) : (i.) Participe ou coordonne les activités en cours d'une équipe de projet sur la base de la planification, du calendrier, des ressources disponibles et des budgets convenus. (ii.) Rapporte et donne des conseils pratiques à un chef de projet

Principales responsabilités

1. Intégration et adoption du produit

• Proposez des expériences d'intégration fluides en guidant les nouveaux clients tout au long de la configuration, de la formation et de la mise en œuvre initiale.
• Développez des plans de réussite personnalisés pour vous assurer que les clients comprennent et adoptent les fonctionnalités de la plateforme qui correspondent à leurs objectifs.

2. Gestion des relations

• Établissez et entretenez des relations solides et durables avec les principales parties prenantes à tous les niveaux de l'organisation.
• Effectuez des contrôles réguliers pour discuter des progrès, fournir des mises à jour et recueillir des commentaires.

3. Succès et fidélisation des clients

• Agissez en tant que défenseur des clients, identifiez les défis de manière proactive et présentez des solutions pour maximiser la satisfaction et la fidélisation.
• Surveillez les habitudes d'utilisation et les indicateurs de performance clés pour anticiper les risques et les opportunités et y remédier rapidement.

4. Ventes incitatives et expansion

• Collaborez avec les équipes commerciales pour identifier les opportunités de ventes incitatives et croisées en fonction des besoins des clients.
• Présentez des arguments commerciaux convaincants pour étendre le partenariat avec des fonctionnalités, des services ou des licences supplémentaires.

5. Éducation et habilitation des clients

• Proposez des sessions de formation, des webinaires et des ressources d'apprentissage personnalisés pour responsabiliser les clients.
• Partagez les meilleures pratiques et les informations du secteur pour améliorer la valeur que les clients tirent de la plateforme.

6. Boucle de collaboration et de feedback

• Collaborez avec les équipes internes (par exemple, produit, support, ventes) pour partager les informations et les commentaires des clients dans un souci d'amélioration continue.
• Défendez les besoins des clients lors des discussions sur la feuille de route des produits et de la hiérarchisation des fonctionnalités.

Qualifications et compétences :

• Solides compétences interpersonnelles et de communication avec la capacité d'établir des relations et d'influencer les décideurs.
• Expérience confirmée en matière de réussite client, de gestion de comptes ou dans un rôle connexe au sein d'une entreprise SaaS ou EdTech.
• Solide compréhension des modèles commerciaux SaaS et de la gestion du cycle de vie des clients.
• État d'esprit analytique pour interpréter les données, suivre les indicateurs de performance clés et prendre des décisions fondées sur les données.

• Connaissance des plateformes ou des outils d'apprentissage et de développement.
• Expérience avec le logiciel CRM (HubSpot) et les outils de réussite client (par exemple, Gainsight, Totango).
• Connaissance des principes et des cadres de gestion du changement.

Éducation

• Baccalauréat en commerce, en éducation ou dans un domaine connexe (ou expérience équivalente).
• Minimum de 3 ans d'expérience pertinente dans des rôles liés à la réussite des clients ou à la gestion de comptes.

Trois résultats attendus d'ici la fin des trois premiers mois

• Favorisez l'adoption des produits en aidant les clients à utiliser pleinement la nouvelle application et la nouvelle plateforme pour atteindre leurs objectifs (intégration, formation et suivi des indicateurs d'utilisation)
• Maintenir des taux de fidélisation de la clientèle élevés en résolvant les problèmes de manière proactive, en veillant à ce que les besoins des clients soient satisfaits et en favorisant des relations à long terme
• Identifier les opportunités de ventes incitatives ou croisées pour stimuler la croissance des revenus des comptes existants

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